De functie is gepositioneerd binnen een sportbond die zich inzet voor (plm. 500) aangesloten verenigingen en (top)sporters (plm. 150.000) op het gebied van accommodatie, opleiding, promotie van de sport en sportontwikkeling (breedtesport). Daarnaast behartigt ze de belangen van de topsport ten behoeve van uitzendingen naar EK’s, WK’s en Olympische spelen. Er zijn in totaal ongeveer 75 medewerkers werkzaam bij de bond. Daarnaast zijn veel vrijwilligers actief in commissies en werkgroepen.
Binnen de organisatie is ICT centraal georganiseerd onder aansturing van de manager ICT en is een onderscheid gemaakt tussen de ontwikkeling en het beheer van applicaties, de ontwikkeling en het beheer van de ICT-infrastructuur en de helpdesk. Daarnaast wordt informatieanalyse onderscheiden waarbinnen de gewenste informatievoorziening van de business worden vormgegeven door analyse en onderzoek door grotendeels slimme toepassing van ICT-oplossingen. De medewerker helpdesk II is belast met het afhandelen van eerstelijns-incidenten (FAQ’s) en het doorzetten en monitoren van tweedelijns-incidenten naar collega’s en externe dienstverleners; e.e.a. gericht op het realiseren van SLA’s en naleven van procedures. Vragen hebben betrekking op verstoringen in de infrastructuur en de toepasbaarheid van generieke applicaties (onder meer Office), maar ook de beschikbaarheid van ICT-voorzieningen voor medewerkers.
Afhandelen van eerstelijns-incidenten voor een ongestoorde beschikbaarheid van ICT-toepassingen.
Direct leidinggevende: manager ICT
Geeft leiding aan: niet van toepassing
| Resultaat/bijdrage | Resultaatindicatoren |
|---|---|
1. Beoordeling incidenten Door het beoordelen van meldingen en zo nodig verzamelen van aanvullende inzichten is duidelijkheid verkregen over de aard, complexiteit en impact van incidenten en zijn vervolgens de juiste vervolgacties vastgesteld |
|
2. Oplossing incidenten De door medewerkers gemelde eerstelijns-incidenten zijn op een juiste wijze afgehandeld en opgelost. Tweedelijns-incidenten zijn volgens procedure geëscaleerd naar betrokkenen en vervolgens gemonitord qua voortgang, waarbij medewerkers zijn geïnformeerd over status. |
|
3. Beschikbaarheid ICT-voorzieningen medewerkers Op aanvraag van medewerkers zijn ICT-voorzieningen (tablet, smartphone, laptop etc.) verstrekt conform geldende regels en afspraken. |
|
4. Registratie Voor het monitoren, opvolgen, verantwoorden en rapporteren van de afhandeling van gemelde incidenten en aanvragen zijn de benodigde gegevens geregistreerd in daarvoor bestemde systemen. |
|
| Kenmerk | Medewerker helpdesk I | Medewerker helpdesk II |
|---|---|---|
| Focus |
|
|
| Functiegroep | 5 | 6 |
Verleent diensten volgens de gemaakte afspraken en procedures.
Herkent vraagstukken of probleemsituaties.
Brengt informatie op een gestructureerde en begrijpelijke manier over op lezers en of toehoorders. Vereenvoudigt complexe materie.
Betracht zorgvuldigheid en blijft ook onder tijdsdruk oog hebben voor details.